Twitterアクティブサポート入門を読んで

■　感動体験が顧客を熱狂的な支持者にする　⇒　カスタマーサポートに力を入れる
　－ベストバイは、消費者が家電に関する質問を公式アカウント宛につぶやくと、各地のベストバイの従業員が即座に答えてくれる。彼らの対応は、商品を売り込もうとせず、サポートに徹している。強制ではなく従業員の自由意思にゆだねられているということ。
　－ザッポスでは、ツイッタ―のトレーニングは必須。透明性を大切にしている。お客さんは何をしてくれたかは覚えていないかもしれないが、どんな気持ちにしてくれたかは決して忘れない


■　VOCより生々しい
　－オペレーターが文字に起こす時点で二次情報になる
　－怒っている顔文字などが重要。エクセルでみるが、リンクが張られていて実画面に飛べるようになっている

■　Twitterアクティブサポートを行う上のスタンス
　－通常の電話・メールでの問い合わせと対応方針を変える必要はない
　－一人ひとりの事情をくみ取って、コメントするのが望ましい
　　・十把一絡げではなく、一人の人間として対応してほしいと思っている
　－軟式アカウント・友達になるマーケティング施策は反対　⇒　友達の友達くらいの距離感がよい
　　・急に真面目になるのもおかしい。でもトラブルをほおっておくの？
　　・加えて、個人のスキルに依存しすぎる

■　Facebookは、どちらかというと、パッシブサポートツールかも
　－実名を出して文句をいうか？
　－密度が濃いネットワークであるため、疎まれる確率が高い